Special Terms and Conditions: SLA (STC SLA)

1. General, scope of application

1.1

These Special Terms and Conditions: Software (hereinafter: “STC SLA” or “STC”) https://www.hpc-gridware.com/terms-conditions-sla apply in addition to the General Terms and Conditions https://www.hpc-gridware.com/terms-conditions/ and all contracts provided by HPC-Gridware in the area of the sale and/or provision of hardware.

1. Allgemeines, Geltungsbereich

1.1

Diese Besonderen Vertragsbedingungen: Software (im Folgenden: “BVB SLA” oder “BVB”) https://www.hpc-gridware.com/terms-and-conditions-sla gelten ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen https://www.hpc-gridware.com/terms-conditions/ und allen Verträgen, die HPC-Gridware im Bereich des Verkaufs und/oder der Überlassung von Hardware zur Verfügung stellt.

1.2

HPC-Gridware is also entitled to amend these GTC within the existing contractual relationships with effect for the future, insofar as these amendments become necessary as a result of a subsequent disruption to the basis of the transaction and/or the equivalence relationship and/or a subsequent contractual loophole due to changed circumstances (e.g. due to the invalidity of provisions due to a change in legislation or case law) and are reasonable for the customer. The changes shall become effective if HPC-Gridware draws attention to the changes, the customer is able to take note of the changes and does not object to them within six weeks of receipt of the notification of change. If no objection is made within six weeks of receipt of the notification and the utilisation of the services and/or services is continued after expiry of the objection period, the changes shall be deemed to have been effectively agreed from the expiry of the deadline. In the event of an objection, the contract shall be continued under the previous conditions. In the event of an objection, however, both parties are entitled to terminate the contract with a notice period of two weeks. HPC-Gridware shall draw the customer’s attention to the aforementioned deadlines and the legal consequences of their expiry in the event of failure to exercise the right of objection whenever changes are announced.

 
1.2

HPC-Gridware ist berechtigt, diese BVB auch innerhalb der bestehenden Vertragsverhältnisse mit Wirkung für die Zukunft zu ändern, soweit diese Änderungen infolge einer nachträglichen Störung der Geschäftsgrundlage und/oder des Äquivalenzverhältnisses und/oder einer nachträglichen Vertragslücke aufgrund geänderter Umstände (beispielsweise durch die Unwirksamkeit von Regelungen wegen einer Gesetzes- oder Rechtsprechungsänderung) erforderlich werden und für den Kunden zumutbar sind. Die Änderungen werden wirksam, wenn HPC-Gridware auf die Änderungen hinweist, der Kunde die Änderungen zur Kenntnis nehmen kann und diesen nicht innerhalb von sechs Wochen ab Zugang der Änderungsmitteilung widerspricht. Sofern nicht innerhalb von sechs Wochen ab Zugang der Mitteilung widersprochen und die Inanspruchnahme der Leistungen und/oder Dienste auch nach Ablauf der Widerspruchsfrist fortgesetzt wird, so gelten die Änderungen ab Fristablauf als wirksam vereinbart. Im Fall des Widerspruchs wird der Vertrag zu den bisherigen Bedingungen fortgesetzt. Im Fall eines Widerspruchs sind beide Parteien jedoch berechtigt, den Vertrag mit einer Frist von zwei Wochen zu kündigen. HPC-Gridware wird den Kunden bei jeder Ankündigung von Änderungen auf die vorgenannten Fristen und die Rechtsfolgen ihres Verstreichens bei Nichtwahrnehmung der Widerspruchsmöglichkeit aufmerksam machen.

 

2. Subject matter of the contract

2.1

The subject matter is the provision of services by HPC-Gridware for the software products listed in the service description (hereinafter referred to as “Products”). The scope and service times are defined in the service description.

2. Vertragsgegenstand

2.1

Gegenstand ist die Erbringung von Leistungen für die in der Leistungsbeschreibung aufgeführten Softwareprodukte (im Folgenden: “Produkte”) durch HPC-Gridware. Der Umfang und die Servicezeiten sind in der Leistungsbeschreibung festgelegt.

2.2

If no response times are specified in the service description, HPC-Gridware’s response time is two working days. 

2.2

Soweit in der Leistungsbeschreibung keine Reaktionszeiten festgelegt sind, beträgt die Reaktionszeit von HPC-Gridware zwei Werktage. 

2.3

If no rectification times are specified in the service description, HPC-Gridware’s rectification time is seven working days for category 1 errors, 15 working days for category 2 errors, 30 working days for category 3 errors and 250 working days for category 4 errors after the above-mentioned response time has expired.

2.3

Soweit in der Leistungsbeschreibung keine Beseitigungszeiten festgelegt sind, beträgt die Beseitigungszeit von HPC-Gridware sieben Werktage bei Fehlern der Kategorie 1, 15 Werktage bei Fehlern der Kategorie 2, 30 Werktage bei Fehlern der Kategorie 3 und 250 Werktage bei Fehlern der Kategorie 4 nach Ablauf der oben genannten Reaktionszeit.

2.4

However, if no update times are specified in the service description for update services, the update time of HPC-Gridware shall be ten working days after the respective update has been announced by the respective manufacturer, subject to any agreed update management, which shall take precedence. Unless expressly agreed in the service description, upgrades are excluded from this agreement.

2.4

Soweit in der Leistungsbeschreibung Updateleistungen aber keine Updatezeiten festgelegt sind, beträgt die Updatezeit von HPC-Gridware zehn Werktage nach Bekanntmachung des jeweiligen Updates durch den jeweiligen Hersteller, vorbehaltlich eines ggf. vereinbarten Update-Managements, welches Vorrang hat. Soweit nicht ausdrücklich in der Leistungsbeschreibung vereinbart, sind Upgrades von dieser Vereinbarung ausgenommen.

2.5

The parties agree that Saturdays, Sundays and/or public holidays, in particular at HPC-Gridware’s registered office, are not working days.

2.5

Die Parteien sind sich einig, dass Samstage, Sonntage und/oder Feiertage, insbesondere am Unternehmenssitz von HPC-Gridware keine Werktage sind. 

2.6

HPC-Gridware is authorised to provide the services by means of remote maintenance or remote diagnosis.

 
2.6

HPC-Gridware ist berechtigt, die Leistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen.

 

3. Takeover/requirements

3.1

Products that have not been created and/or installed by HPC-Gridware will be checked and evaluated by HPC-Gridware beforehand and, if necessary, put into an executable state if this is required for the test (hereinafter: “acceptance test”). HPC-Gridware may make this acceptance test dependent on a separate payment.

3. Übernahme/Voraussetzungen

3.1

Produkte, die nicht von HPC-Gridware erstellt und/oder installiert worden sind, werden zuvor von HPC-Gridware überprüft, bewertet und ggf. in einen lauffähigen Zustand versetzt, falls dies für die Prüfung erforderlich ist (in Folgenden: „Übernahmeprüfung“). HPC-Gridware kann diese Übernahmeprüfung von einer gesonderten Vergütung abhängig machen.

3.2

If the software does not correspond to the current version, HPC-Gridware can make the update/upgrade to the current version dependent on a separate payment. 

3.2

Sofern die Software nicht der aktuellen Version entspricht, kann HPC-Gridware das Update/Upgrade auf die aktuelle Version von einer gesonderten Vergütung abhängig machen. 

3.3

HPC-Gridware has neither the duty nor the obligation to check the software for proper licensing. Proper licensing of the software and all components is the sole responsibility of the customer.

3.3

HPC-Gridware hat weder die Pflicht, noch die Obliegenheit, die Software auf ordnungsgemäße Lizenzierung zu prüfen. Die ordnungsgemäße Lizenzierung der Software, sowie aller Bestandteile liegt ausschließlich im Verantwortungsbereich des Kunden.

3.4

A prerequisite for HPC-Gridware’s services is that the customer operates the products under the accesses specified in the service description and in the specified software and hardware environment. If the specifications stated in the service description are changed, HPC-Gridware must be informed of these changes immediately.

3.4

Voraussetzung für Leistungen von HPC-Gridware ist, dass der Kunde die Produkte unter den in der Leistungsbeschreibung spezifizierten Zugängen, sowie in der spezifizierten Soft- und Hardwareumgebung betreibt. Werden die in der Leistungsbeschreibung genannten Spezifikationen geändert, sind diese Änderungen HPC-Gridware unverzüglich mitzuteilen.

3.5

In the event that HPC-Gridware is deprived of access to the products due to circumstances for which the customer is responsible, HPC-Gridware shall be entitled to suspend the services until such time as access has been restored. HPC-Gridware shall notify the customer of this immediately. Even during this period, the customer is obliged to continue to pay a fee.

3.5

Im Falle, dass HPC-Gridware der Zugang zu den Produkten aus einem vom Kunden zu vertretenen Umstand entzogen wird, so ist HPC-Gridware berechtigt, die Leistungen so lange einzustellen, bis der Zugang wiederhergestellt worden ist. HPC-Gridware wird dies dem Kunden unverzüglich anzeigen. Auch während dieser Zeit ist der Kunde verpflichtet eine Vergütung fortlaufend zu bezahlen.

3.6

The customer is responsible for changing the access data for the corresponding software after the end of the co-operation.

3.6

Dem Kunden obliegt es, nach Beendigung der Zusammenarbeit, die Zugangsdaten zu der entsprechenden Software zu ändern.

4. Troubleshooting

4.1

If fault rectification is agreed in the service description, the following fault classifications shall apply, unless otherwise specified in the service description.

4. Fehlerbehebung

4.1

Ist in der Leistungsbeschreibung eine Fehlerbehebung vereinbart, so gelten folgende Fehlerklassifikationen, sofern dies in der Leistungsbeschreibung nicht anders festgelegt worden ist.

4.1.1

Operation-preventing error (category 1, critical, very serious error): An error preventing operation is present if the use of the products is impossible or severely restricted, for example due to malfunctions, incorrect work results or response times (and this error cannot be circumvented with reasonable organisational aids).

4.1.1

Betriebsverhindernder Fehler (Kategorie 1, kritisch, sehr schwerer Fehler): Ein betriebsverhindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Produkte beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist oder schwerwiegend eingeschränkt wird (und dieser Fehler nicht mit zumutbaren organisatorischen Hilfsmitteln umgangen werden kann).

4.1.2

Serious operationally disruptive error (category 2, high, serious error): A serious operation-impeding error exists if the use of the products is significantly restricted or if core functionalities fail for some of the products and cannot be circumvented by reasonable organisational or other economically reasonable means.

4.1.2

Schwerer betriebsbehindernder Fehler (Kategorie 2, hoch, schwerer Fehler): Ein schwerer betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Produkte erheblich eingeschränkt ist oder wenn für einen Teil der Produkte Kernfunktionalitäten ausfallen und nicht mit zumutbaren organisatorischen oder sonstigen wirtschaftlichen zumutbaren Mitteln umgangen werden kann.

4.1.3

Moderately serious error that impedes operation (category 3, medium, moderately serious error): A moderately severe operation-impeding fault is present if the use of the products is impeded or restricted because individual functions can only be used to a limited extent.

4.1.3

Mittelschwerer betriebsbehindernder Fehler (Kategorie 3, mittel, mittelschwerer Fehler): Ein mittelschwerer betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Produkte erschwert oder eingeschränkt ist, da einzelne Funktionen nur eingeschränkt nutzbar sind.

4.1.4

Other error (category 4, low, minor error): A miscellaneous error is present if the use of the products is not directly and/or not significantly/substantially impaired, in particular in the case of unfavourably defined basic settings or missing cosmetic functions or settings.

4.1.4

Sonstiger Fehler (Kategorie 4, niedrig, leichter Fehler): Ein sonstiger Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Produkte nicht unmittelbar und/oder nicht bedeutend/erheblich beeinträchtigt wird, insbesondere bei ungünstig definierten Grundeinstellungen oder fehlenden kosmetischen Funktionen oder Einstellungen.

4.2

Functionalities requested by the customer do not constitute an error.

4.2

Vom Kunden gewünschte Funktionalitäten stellen grundsätzlich keinen Fehler dar.

4.3

In case of doubt, HPC-Gridware shall decide on the categorisation of an error at its own discretion, taking due account of the interests of the customer.

4.3

Im Zweifel entscheidet HPC-Gridware über die Einordnung eines Fehlers nach eigenem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden.

4.4

The type and manner of error correction shall be at the reasonable discretion of HPC-Gridware. If HPC-Gridware offers the Customer patches, bug fixes, a new software version or programme parts as well as spare parts, etc. to avoid or eliminate errors, the Customer must accept these (if and as soon as it is reasonable for him to do so) and install them in accordance with the installation instructions, unless this activity is already to be carried out directly by HPC-Gridware in the service description.

4.4

Art und Weise der Fehlerbehebung stehen im billigen Ermessen von HPC-Gridware. Bietet HPC-Gridware dem Kunden zur Vermeidung oder Beseitigung von Fehlern Patches, Bugfixes, eine neue Softwareversion oder Programmteile sowie Ersatzteile, etc. an, so hat der Kunde diese (wenn und sobald es für ihn zumutbar ist) zu übernehmen und gemäß den Installationsanweisungen zu installieren, sofern diese Tätigkeit nicht bereits in der Leistungsbeschreibung durch HPC-Gridware direkt durchgeführt werden soll.

4.5

The rectification of an error may also take the form of instructions to the customer. The customer must follow such instructions unless this is unreasonable for him.

4.5

Die Behebung eines Fehlers kann auch in der Form von Handlungsanweisungen gegenüber dem Kunden erfolgen. Der Kunde hat derartige Handlungsanweisungen zu befolgen, es sei denn, dies ist ihm nicht zumutbar.

4.6

HPC-Gridware is entitled to provide an interim solution to circumvent the error (workaround) until the error is finally rectified, insofar as this is possible and reasonable for the customer with regard to the effects of the error.

4.6

HPC-Gridware ist berechtigt, bis zur endgültigen Behebung eines Fehlers eine Zwischenlösung zur Umgehung des Fehlers (Workaround) bereitzustellen, soweit dies möglich und bezüglich der Auswirkungen des Fehlers dem Kunden zumutbar ist.

5. Zusatzleistungen

The following services are to be paid for additionally by the customer if they are not already included in the service description:

– On-site services at the customer’s premises.

– Services performed by HPC-Gridware at the customer’s request outside normal office hours (Monday to Friday, from 09:00 to 18:00).

– Services on the products that become necessary due to improper handling and/or breaches of duty by the customer or third parties, for example non-compliance with instructions for use.

– Instruction and training.

– Adaptation of the products to modified and/or new systems, devices, servers or operating systems of the customer.

– Elimination of malfunctions due to interference by third parties or malware, in particular computer viruses, worms or Trojans.

– Consultancy services for products that are not included in the service description.

– Services on products that serve to eliminate unusual malfunctions for which HPC-Gridware is not responsible, in particular due to catastrophes, natural disasters, fire, accidents, lack of care, misuse, vandalism, overvoltage, lightning, power failure, moisture and water damage.

– Adjustments to the products at the request of the customer and adjustments that become necessary due to legal, regulatory, official or statutory requirements.

– Services that exceed the scope of the service description or additional services not specified in the service description.

5. Zusatzleistungen

Folgende Leistungen sind vom Kunden zusätzlich zu vergüten, sofern sie nicht bereits in der Leistungsbeschreibung enthalten sind:

– Leistungen vor Ort beim Kunden.

– Leistungen, die auf Anforderung des Kunden außerhalb der normalen Bürozeiten (Montag bis Freitag, von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr) von HPC-Gridware vorgenommen werden.

– Leistungen an den Produkten, die durch unsachgemäße Behandlung und/oder Obliegenheitsverletzungen des Kunden oder Dritten, beispielsweise Nichtbeachtung von Gebrauchsanweisungen, erforderlich werden.

– Einweisung und Schulung.

– Anpassungen der Produkte an geänderte und/oder neue Anlagen, Geräte, Server oder Betriebssysteme des Kunden.

– Beseitigung von Funktionsstörungen aufgrund von Eingriffen Dritter oder durch Schadprogramme, insbesondere Computerviren, -würmer oder Trojaner.

– Beratungsleistungen für Produkte, die nicht in der Leistungsbeschreibung enthalten sind.

– Leistungen an Produkten, die der Beseitigung ungewöhnlicher, nicht von HPC-Gridware zu vertretender Störungen dienen, insbesondere aufgrund von Katastrophen, Naturkatastrophen, Feuer, Unfällen, mangelnder Pflege, Missbrauch, Vandalismus, Überspannung, Blitzschlag, Stromausfall, Feuchtigkeit und Wasserschäden.

– Anpassungen der Produkte auf Wunsch des Kunden und Anpassungen, die aufgrund von gesetzlichen, regulatorischen, behördlichen oder verordnungsrechtlichen Vorgaben erforderlich werden.

– Leistungen, die den Umfang der Leistungsbeschreibung überschreiten oder zusätzliche, nicht in der Leistungsbeschreibung festgelegte Leistungen.

6. Supplementary warranty limitations

6.1

The liability for material defects and defects of title for the care and/or maintenance services provided and/or the products supplied shall lapse if the customer or third parties make changes to the products to be maintained or supplied which HPC-Gridware has not previously expressly agreed to in text form. This shall not apply if the customer proves that the fault is not attributable to the modifications and that these have not made it more difficult to identify and rectify the fault.

 

6. Ergänzende Gewährleistungsbeschränkungen

6.1

Die Sach- und Rechtsmängelhaftung für die erbrachten Pflege- und/oder Wartungsleistungen und/oder die gelieferten Produkte erlischt, wenn der Kunde oder Dritte an den zu pflegenden oder gelieferten Produkten Änderungen vornehmen, denen HPC-Gridware vorher nicht ausdrücklich in Textform zugestimmt hat. Etwas anderes gilt nur insoweit, als der Kunde nachweist, dass der Fehler nicht auf die Veränderungen zurückzuführen ist und dass diese die Fehleridentifizierung und -beseitigung nicht erschwert haben.

6.2

The liability for material defects and defects of title for the care and/or maintenance services provided and/or the products delivered shall lapse if the customer does not accept patches, bug fixes, updates or upgrades as well as spare parts provided, unless the customer proves that the error is not attributable to this. This shall only apply if the error in question would have been rectified by the non-installed patch, bugfix, update or upgrade as well as the spare part.

6.2

Die Sach- und Rechtsmängelhaftung für die erbrachten Pflege- und/oder Wartungsleistungen und/oder die gelieferten Produkte erlischt, soweit der Kunde zur Verfügung gestellte Patches, Bugfixes, Updates oder Upgrades sowie Ersatzteile nicht annimmt, es sei denn, der Kunde belegt, dass der Fehler nicht darauf zurückzuführen ist. Dies gilt nur, soweit der fragliche Fehler durch den nicht installierten Patch, Bugfix, das Update oder Upgrade sowie das Ersatzteil behoben worden wäre.

6.3

If services provided by HPC-Gridware are not covered by liability for material defects and/or defects of title and are also not covered by the service description, the customer shall bear the costs, including any travelling costs and expenses incurred, in accordance with the hourly and travelling cost rates of HPC-Gridware valid at the time the service is provided.

6.3

Sofern von HPC-Gridware erbrachte Leistungen nicht unter die Sach- und/oder Rechtsmängelhaftung fallen und auch nicht von der Leistungsbeschreibung erfasst sind, trägt der Kunde die Kosten einschließlich eventuell anfallender Reisekosten und Spesen nach Maßgabe der bei Leistungserbringung jeweils gültigen Stunden- und Reisekostensätze von HPC-Gridware.

6.4

The limitations of liability and warranty set out in this section shall not apply if HPC-Gridware can be accused of wilful intent or gross negligence, nor in the event of personal injury attributable to HPC-Gridware or fraudulent intent. Liability under the Product Liability Act also remains unaffected by this. 

6.4

Die in diesem Abschnitt aufgeführten Haftungs- und Gewährleistungsbeschränkungen gelten nicht, wenn HPC-Gridware Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorwerfbar ist, ferner nicht im Falle von HPC-Gridware zurechenbaren Personenschäden oder bei Arglist. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt hiervon ebenfalls unberührt. 

7. Contract term, cancellation

7.1

The contract term is specified in the service description. The contract is automatically extended by a further year in each case if one of the parties does not terminate the contract in text form at least three months before the end of the contract term. In the event of cancellation by the customer, the customer shall bear the burden of proof of the cancellation and its proper and timely receipt by HPC-Gridware. 

7. Vertragslaufzeit, Kündigung

7.1

Die Vertragslaufzeit ergibt sich aus der Leistungsbeschreibung. Der Vertrag verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, falls eine der Parteien nicht spätestens drei Monate vor dem Ende der Vertragslaufzeit in Textform kündigt. Im Falle der Kündigung durch den Kunden, hat dieser die Beweislast der Kündigung und deren ordnungsgemäßen und rechtzeitigen Zugang bei HPC-Gridware zu tragen.

7.2

The contract may be terminated by ordinary or extraordinary cancellation. The list of extraordinary grounds for termination in these STC is exemplary and not exhaustive.

7.2

Der Vertrag kann durch ordentliche oder durch außerordentliche Kündigung beendet werden. Die Aufführung von außerordentlichen Kündigungsgründen in diesen BVB ist exemplarisch und nicht abschließend.

7.3

Good cause shall be deemed to exist in particular in any case in which either

– the customer does not fulfil his obligation to pay the remuneration despite a reminder;

– or the customer is in arrears with the payment of the agreed remuneration for two consecutive dates or the customer is in arrears with the payment of the remuneration in an amount corresponding to the remuneration for two months in a period extending over more than two dates;

– or HPC-Gridware is held liable by third parties for alleged infringements of rights in connection with the work for the customer;

– or the customer is in breach of material contractual obligations. Depending on the severity of the offence, a prior warning may be necessary or dispensable in individual cases.

7.3

Ein wichtiger Grund liegt insbesondere in jedem Fall vor, in dem entweder

– der Kunde trotz Mahnung seiner Pflicht zur Zahlung der Vergütung nicht nachkommt;

– oder der Kunde für zwei aufeinander folgende Termine mit der Entrichtung der vereinbarten Vergütung im Verzug ist oder der Kunde in einem Zeitraum, der sich über mehr als zwei Termine erstreckt, mit der Entrichtung der Vergütung in Höhe eines Betrags in Verzug gekommen ist, welcher der Vergütung für zwei Monate entspricht;

– oder HPC-Gridware wegen angeblicher Rechtsverletzungen im Zusammenhang mit der Tätigkeit für den Kunden von Dritten in Anspruch genommen wird;

– oder der Kunde gegen wesentliche vertragliche Pflichten verstößt. Je nach Schwere des Verstoßes ist eine vorherige Abmahnung im Einzelfall erforderlich oder entbehrlich.

7.4

The cancellation of additional services shall not affect the contractual relationship as a whole.

7.4

Die Kündigung von Zusatzleistungen lässt das Vertragsverhältnis insgesamt unberührt.

7.5

HPC-Gridware is authorised to irretrievably delete all of the customer’s data three months after termination of the contract and, if applicable, after expiry of any statutory retention periods.

 
7.5

HPC-Gridware ist berechtigt, mit Ablauf von drei Monaten nach Beendigung des Vertrags und ggf. nach Ablauf etwaiger gesetzlicher Vorhaltungsfristen, sämtliche Daten des Kunden unwiederbringlich zu löschen.

8. Backup

The customer is solely responsible for his data. HPC-Gridware is not obliged to ensure the backup of data unless this has been expressly agreed.

8. Backup

Der Kunde ist für seine Daten ausschließlich alleine verantwortlich. HPC-Gridware ist nicht verpflichtet für die Sicherung von Daten (Backup) zu sorgen, außer dies ist ausdrücklich vereinbart worden.

9. Duty to co-operate

9.1

The customer shall support HPC-Gridware in the fulfilment of the contractual services at his own expense and arrange everything necessary for this.

9. Mitwirkungspflichten

9.1

Der Kunde wird HPC-Gridware bei der Erfüllung der vertragsgegenständlichen Leistungen auf eigene Kosten unterstützen und alles dafür Notwendige veranlassen.

9.2

In the event of error messages in particular, the customer shall observe the symptoms that have occurred, the products and the system and hardware environment in detail and report an error to HPC-Gridware, providing information that is useful for troubleshooting, such as the number of users affected, a description of the system and hardware environment and any simultaneously loaded third-party software and any other documents. 

9.2

Der Kunde wird insbesondere bei Fehlermeldungen die aufgetretenen Symptome, die Produkte sowie die System- und Hardwareumgebung detailliert beobachten und HPC-Gridware einen Fehler unter Angabe von für die Fehlerbeseitigung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen User, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware und ggf. weiterer Unterlagen melden.

9.3

In particular, the customer shall support HPC-Gridware (to the best of its ability) in the search for the cause of the error and (if necessary) instruct its employees to co-operate with HPC-Gridware or its representatives.

9.3

Der Kunde wird insbesondere HPC-Gridware (im Rahmen seiner Möglichkeiten nach besten Kräften) bei der Suche nach der Fehlerursache unterstützen und (erforderlichenfalls) seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit HPC-Gridware oder deren Beauftragten anweisen.

9.4

In particular, the customer shall grant HPC-Gridware access, in particular remote access, to the computers or servers on which the products to be maintained are installed, stored and/or loaded and shall provide HPC-Gridware with all information, in particular access data, required for this purpose.

9.4

Der Kunde wird insbesondere HPC-Gridware den Zugang, insbesondere Fernzugriff zu den Rechnern, bzw. Servern gewähren, auf denen die zu pflegenden Produkte installiert, gespeichert und/oder geladen sind und HPC-Gridware alle Informationen, insbesondere Zugangsdaten mitteilen, die dafür erforderlich sind.

10. Data protection

The customer is advised that the provision of services may result in order processing within the meaning of Art. 28 GDPR, for which the customer may have to conclude a separate written agreement with HPC-Gridware. Unless the customer issues instructions to the contrary, HPC-Gridware will execute the service orders in accordance with Art. 6 para. 1 sentence 1 lit. b) GDPR.

10. Datenschutz

Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass durch die Leistungserbringung eine Auftragsverarbeitung im Sinne von Art. 28 DSGVO zustande kommen kann, für die der Kunde mit HPC-Gridware ggf. eine gesonderte schriftliche Vereinbarung treffen muss. Sofern der Kunde keine gegenteilige Weisung erteilt, wird HPC-Gridware die Leistungsaufträge gem. Art. 6 Abs. 1 Satz 1 lit. b) DSGVO ausführen.